“Merken luisteren gewoon domweg niet..”. Hoevaak komt het wel niet voor dat de consument wordt tegengewerkt door merken. Merken die niet naar de consument willen luisteren. Merken die de consument niet serieus nemen. Merken die de consument van het kastje – die ze niet mogen openen – naar de muur – waar ze niet over komen – sturen. Dit pikken consumenten niet langer. Niks geen klantenservice. Niks geen klachtenlijn. Niks geen winkelballie. Georganiseerde klachten communities.
Consumenten laten steeds vaker hun stem online gelden. Dit doen ze bijvoorbeeld op Hyves. Zo kwam ik onlangs de ANTI ZIGGO Hyve tegen. Een Hyves die in zijn geheel in het teken staat van de slechte service van ZIGGO. ZIGGO zou zich moeten schamen. Schamen om het feit dat er een Hyves voor nodig is om de frustaties van consumenten op te vangen. Deze Hyves is puur en alleen opgericht om als bakermat van de ZIGGO klachten te fungeren. De ZIGGO klanten kunnen hier hun frustraties en irritaties op botvieren.
Natuurlijk zijn er vele merken die er zo’n Hyves op na houden. Maar het is toch tragisch dat dit nodig is. Merken zullen daarom juist gebruik moeten maken van dit soort uitingen. Merken zullen deze consumenten tegemoet moeten komen. Ze zullen deze consumenten moeten helpen, zodat ze uiteindelijk positieve berichten zullen uiten. Om dit te bereiken zullen merken merkambassadeurs in de arm moeten slaan. Ambassadeurs die communities, blogs, netwerken en andere plaatsen monitoren op conversaties over hun merk. Door dit te monitoren kunnen ambassadeurs inspelen op klachten, frustraties, irritaties of andere problemen, zodat deze verholpen kunnen worden. Dus merken neem ambassadeurs in de handen. Zoek naar de gesprekken. Monitoor de gespekken. Anticipeer op de gesprekken en buig de gesprekken om van negatief naar positief.
Just Keep Talking…
